BDDK, banka çağrı merkezlerinin uyması gereken hususları düzenleyen “Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik” adlı yönetmeliği 20 Mayıs 2020 tarihli Resmi Gazetede yayımladı.
Yönetmelikte yer alan 6 önemli husus şu şekildedir:
1- 60 yaş ve üstü kullanıcı, bankayı aradığında, hemen müşteri temsilcisine bağlanacak
2- Kart iptal talepleri, farklı bir kanala yönlendirilmeden işleme alınacak
3- Çağrı merkezi Pazar günleri satış için arama yapamaz. Diğer günlerde ise sadece 09.00 ila 20.00 saatleri arasında arama yapabilir.
4- Çağrı merkezi, pazarlama için aradığında, kullanıcının tekrar ARANMAMA talebinde bulunması halinde, gerekli kayıt alınarak sisteme işlenir.
5- Eşik süre, 30 saniye içinde karşılanan çağrı olarak tanımlandı.
6- Bankaların, eşik süre içinde karşıladığı çağrı sayısının, toplam çağrı sayısı içindeki oranının yüzde 80 ve üzeri olması kuralı konuldu.
Yönetmeliğin tam metni için tıklayınız.
Memurlar
