Tüketicilerin satın alma ile ilgili kararlarını etkileyen şikayet paylaşımlarının yapıldığı online platform Şikayetvar, koronavirüs salgınına bağlı olarak herkes için kuvvetli geçen 2020 yılına ilişkin datalarını açıkladı.
Bilgiler pandeminin tesirini bir sefer daha gözler önüne sererken, Türkiye’nin satın alma kararında nelere dikkat ettiğine, en çok hangi daldan şikayet ettiğine ve şikayet idaresi konusunda hangi bölümlerin öne çıktığına dikkat çekiyor. Pandemi periyodunda değişen tüketim alışkanlıklarına ışık tutan çalışmada Türkiye’nin şikayet haritası da yer alıyor.
ŞİKAYET SAYISI YÜZDE 82 ARTTI
2001 yılına kurulan şikayet platformu Şikayetvar’ın datalarına nazaran geçen yıl 105 bin 157 olan sisteme kayıtlı marka sayıs ıbu yıl 120 bin markaya ulaştı. Ayda ortalama 18 milyon kişinin ziyaret ettiği Şikayetvar, 2020’de 450 binin üzerinde şikayeti tahlile kavuşturdu.
2019’da 1 milyon 974 bin 817 olan şikayet sayısı 2020’de yüzde 82 artarak 3 milyon 605 bin 92 oldu. 2019’da 951 bin 630 olan üye sayısıysa yüzde 80 artarak 1 milyon 713 bin 340’a yükseldi.
2020 yılı bilgilerini derleyen Şikayetvar’da, sayfası en çok merak edilen marka 3 milyon 716 bin 966 sayfa görüntülenmesiyle Türk Telekom oldu. Türk Telekom’u, Trendyol, Ziraat Bankası, Vodafone ve Turkcell izledi.
Şikayetvar’da en çok ziyaret edilen bölüm 9 milyon 757 bin 502 ziyaretçi sayısıyla e-ticaret bölümü oldu. Bankacılık (6 milyon 784 bin 136) en çok ziyaret edilen ikinci, GSM Operatörleri ise (4 milyon 296 bin 771) üçüncü dal olarak öne çıktı. Cep telefonu, özel hastane ve klinikler de en çok ziyaret edilen öteki dallar olarak sıralandı.
EN ÇOK ŞİKAYET EDİLEN KESİMLER
404 bin 123 şikayet sayısıyla kargo-kurye ve lojistik bölümü 2020’de en çok şikayet alan dal oldu. Onu, e-ticaret pazaryeri siteleri (309 bin 395),bankalar (247 bin 410),internet servis sağlayıcılar (196 bin 534) ve bağlantı marka ve firmaları (141 bin 862) izledi.
Şikayetvar datalarına nazaran 2020’de en çok şikayet alan dal olan kargoda teslimatların geç yapılması en çok lisana getirilen hususların başında geldi. “Geldik, meskende yoktunuz” ya da adresi bulamadık üzere mazeretlerle adrese eserlerin teslim edilmemesi tüketiciler tarafından tahlil bekleyen öbür bahis olurken hasarlı ve eksik kargo teslimi de bu kesimle ilgili en çok şikayet gelen bahisler ortasında yer aldı.
UYDURMA ESER SATAN SİTELERE DİKKAT!
2020’de en çok şikayet alan bir başka kesim olan pazaryeri sitelerinde sahte/replika eser satan ve/veya dolandırıcı siteler tüketicinin en çok tahlil beklediği husus oldu. Uydurma, kusurlu ya da görselden farklı eser gönderilmesi ve siparişlerin tedarik ve tesliminin gecikmesi, iade ve değişimde yaşanan sıkıntılarsa bu alanda en çok şikayet edilen bahisler olarak öne çıktı.
Bankacılık bölümüyle ilgili şikayet hususlarıysa şöyle sıralandı: Kart aidatı ve bilumum öbür kesintiler, müşteri hizmetlerine erişme ve kâfi hizmeti alamama konusundaki külfetler, ATM, internet bankacılığı ve taşınabilir bankacılıkla ilgili yaşanan meseleler.
2020’DE HOPİLERE YÖNELDİK.
Konutlarımıza kapandığımız pandemi periyodunda ya hobilerimize yöneldik ya da yeni hobiler edindik. Vakit geçirmek içinse oyunlar vazgeçilmezlerimiz ortasında yer aldı. Bu durum Şikayetvar bilgilerine de yansıdı. Geçen yılın bilgileriyle karşılaştırıldığında hobi-oyun kategorisinin şikayet artış oranının yüzde 232 olduğu gözlemleniyor.
Kitapevleri ve yayınevi kategorisinde bu oran yüzde 195 olurken, kargo ve nakliyat kategorisinin şikayet artış oranı yüzde 193’e ulaştı. Geçtiğimiz yıla nazaran şikayet artış oranı en yüksek kesimlerden bir başkası de e-ticaret (yüzde 188) kategorisi oldu. Onu uygulama platformları (yüzde 182),içecek (yüzde 174) ve ev-mutfak aletleri izledi.
EN ÇOK SİNEMALARI ETKİLEDİ
Şikayetvar bilgilerine nazaran geçen yıl ile kıyaslandığında şikayet artış oranı en çok azalan dal sinemalar (yüzde -79) oldu. Oyun merkezleri (yüzde -72),toplantı – fuar – konser – tiyatro tertipleri (yüzde -54),aquapark (yüzde -50) ve VİP taşıma hizmetleri (yüzde -44) bu yılda şikayet artış oranları en çok azalan öbür kesimler olarak öne çıkıyor. Bu kesimlerde yaşanan düşüşün en büyük nedeniyse elbette 2020’ye damgasını vuran Koronavirüs…
EKMEK YAPMA MAKİNESİ DAMGA VURDU
Şikayetvar bilgilerine nazaran 2020’de müşterisini dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan, yüzde 79 ile faizsiz mesken finans sistemi oldu. Berberlerin ve kuaförlerin bir devir önlem emelli kapatıldığı bir yılda erkek tıraş ve bakım eserleri dalı yüzde 63’lük memnuniyet oranıyla şikayet çözen ikinci bölüm olarak karşımıza çıkarken, yüzde 58’lik bir oranla güvenlik sistemleri aygıtları kesimi üçüncü sırada yer aldı.
Şikayetvar geçen seneye nazaran “evde kal” olarak tanımlanan Mart, Nisan ve Mayıs aylarında eser bazında en çok artış gösteren 10 eseri de inceledi. Datalara nazaran ekmek yapma makinesi yüzde 554’lük şikayet artış oranıyla birinci sırada yer aldı. Eğitim danışmanlığı, koku ve paklık eserleri, buhar makinesi, fatura ödeme merkezleri, çöpçatanlık siteleri, oyun konsolları, masaüstü bilgisayarlar, bakliyat ve dikiş makinesi salgınla birlikte gündem olan başka eserler ortasında yer aldı.
HANGİ ÜRÜN/HİZMETLERİ UNUTTUK?
Geçen yılın datalarıyla karşılaştırıldığında, konutta kal devrinde unutulan hizmetlerin başında kuru temizleme geliyor. Şoför kursu, tütün mamulleri, hoşluk merkezleri, karayolu ulaşımı, oto kiralama, matbaa ve kopyalama, halı-koltuk yıkama, yetkili bayii-servis ve takı-bijuteri bu yıl gündemimizden çıkan eserler ortasında yer alıyor.
EN ŞİKAYETÇİ VİLAYET ANKARA
Şikayetvar datalarına nazaran Ankara 2020’de şikayetin en ağır olduğu vilayet oldu. Başşehir Ankara’da her bin şahsa 74 şikayet düşerken, İstanbul’da bu oran 70 oldu. İzmir ise her bin şahsa düşen 60 şikayet sayısıyla üçüncü sırada yer aldı. Üç metropolü sırasıyla Antalya, Bursa, Kocaeli, Eskişehir ve Adana takip etti.
Şikayetvar, nüfus ortalamasına nazaran 2020’de şikayet yoğunluğu en az olan vilayetleri de belirledi. Datalara nazaran Muş binde 0,02 ile şikayet yoğunluğu en az birinci oldu. Muş’u sırasıyla Ağrı, Adıyaman ve Iğdır izledi.
EN ÇOK ŞİKAYET MAYIS AYINDA GELDİ
2020 yılını kıymetlendiren Şikayetvar bilgilerine nazaran bu yıl, en çok şikayet mayıs ayında geldi. 2020’de en çok şikayet edilen gün Salı, Türkiye’nin en çok şikayet ettiği saatse 14:00 oldu.
EN ÇOK ARANAN SÖZ ‘MÜŞTERİ HİZMETLERİ’
Şikayetvar datalarına nazaran bu yıl platform içinde 2 milyon 596 bin 972 ile en çok aranan söz “müşteri hizmetleri” oldu. “Ücret”1 milyon 410 bin 134, “kargo” 1 milyon 349 bin 679 ve “telefon” 1 milyon 280 bin 121 ile en çok aranan başka sözler olarak öne çıktı. “Fiyat”, “muayene ücreti” ve “para iadesi” Şikayetvar’da en çok aranan sözler ortasında yer aldı.
2020’NİN FARKLI ŞİKAYETLERİ
Kargomu Batman’ı Bartın’la karıştırıp eserimi Bartın’a yollamışsınız. Ben de burada neden deniz yok diyordum.
Benim’O deyip içinden birisi alınmış galiba. Marketten aldım 3 tane konuta geldim 2 tane. Yolda düştü mü tekrar denetim ettim fakat o da ne. Paket açılmamış bile.
Sevgilim Salı günleri “Eşkıya Dünyaya Hükümdar Olmaz”ı izlediği için benimle ilgilenmiyor. Dizinin yayın gününün Pazar gününe alınmasını talep ediyorum.
Aldığım terliklerin tabanları kendi kendine dökülmeye başladı. Resmen yok oluyor. Mağazaya gittiğimde geri dönüşümlü tabiatta yok olan gereçten yapıldığını onun için bu türlü olduğunu söylediler.
Televizyon içerisinde ölen sineğin cenazesini kaldırmak için 200 TL para istediler. Sorun ekranın ortasına giren “Sinek Efendi”de. Benim bir kabahatim yok ki. Bahisle ilgili firmanın yardımını bekliyorum.
Severek yediğim kekin içerisinden mermi çıktı. Hem hijyen açısından hem de içinden çıkan şeyin mermi olması açısından, hayal kırıklığına uğradım.
Memurlar