Yiyecek ve içecek işletmelerinin müşteri şikayetleri idare sistemine gelen bin 221 şikayet araştırıldı. 4 ana başlık (kalite, teslimat, menü ve besin güvenliği) ve 13 alt başlık altında kategorize edilen şikayetler, pandemi sürecinde müşterinin en çok teslimattan şikayet ettiğini ortaya koydu. Araştırmayı yapan Dr. Öğretim Üyesi Murat Doğan, müşteri şikayetlerinin en ağır olduğu hususların sırasıyla yüzde 33,58 teslimat, yüzde 30,88 kalite, yüzde 25,47 besin güvenliği ve yüzde 10,07 menü olduğunu söyledi. Pandemi periyodunda paket servisin artmasıyla kuryelerin de iş yükünün arttığına dikkat çeken Doğan, bu periyotta müşterilerin daha sabırlı olması gerektiğini söz etti.
Paket servisi yapan kuryeler ise, pandemiyle birlikte iş yüklerinin arttığını müşterileri mutlu etmek için efor sarf ettiklerini belirterek, müşterilerin anlayışlı olmasını istiyor.
TESLİMATLA İLGİLİ YAPILAN ŞİKAYETLERİN YÜZDE 70’İ ‘EKSİK YİYECEK’
Araştırmada, teslimatla ilgili yapılan şikayetlerinin yüzde 70’inin eksik yiyecek tesliminden kaynaklandığına vurgu yapan Doğan, “Pandemi öncesinde besin güvenliğiyle alakalı sorun daha fazlaydı. Yemek içerisinde çıkan yabancı husus ya da menüyle ilgili eksiklikler daha fazlayken, artık vaktinde gelmemesi ön planda” dedi.
ŞİKAYETLERİN YÜZDE 25’İ BESİN GÜVENLİĞİYLE ALAKALI
Pandemi öncesinden besin güvenliği ile ilgili şikayetlerin daha fazla olduğu lakin pandemi sonrasında besin güvenliği şikayetlerinin yüzde 25 olduğunu lisana getiren İstanbul Gelişim Üniversitesi’den Dr. Öğretim Üyesi Murat Doğan, “Teslimatın öncesinde besin güvenliği daha kıymetli, buna dikkat etmek gerekiyor. Besin güvenliği açısından fizikî riskler çok fazla. Yemek içerisinde çıkan, kıl, tüy, plastik üzere gibisi şeyler daha ağırlıklı” sözlerini kullandı.
İşletmelere besin güvenliği açısında ikazlarda bulunan Doğan, “Bunun için yapılması gereken yiyecek işletmelerinin işçi hijyenine dikkat etmesi. Çalışanın bone takmasından kolluk takmasına, iş elbisesi kullanmasına kadar birçok konuya dikkat etmek gerek” diye konuştu.
BÜTÜN YÜK KURYELERİN SIRTINDA
Uzun yıldır kurye olarak vazife yapan Nurettin Suçin, koronavirüsle birlikte bütün yükün kuryelerin sırtına bindiğine vurgu yaparak, “Kuryeler de bu işi ellerinden geldiğince süratli yapmaya çalışıyorlar. Hem müşterilerin memnuniyeti hem de işverenleri memnun etmek için elimizden geleni yapıyoruz. Her şeyden evvel güvenlik, ışıkları ihlal etmemek üzere kuralları hakikat yapmaya çalışıyoruz. Kaldırımları ihlal eden arkadaşlar da var fakat genelde bunu saatine çalışan arkadaşlarımız yapıyor. Kısa vadeli çalışanlar paket başı para kazanıyorlar. Onlar da yetiştirmek için koşturuyorlar. Müşteriler sabırlı olmalı, gelenleri azarlamamalı. Onların da yönetim etmeleri lazım, anlayışla karşılık vermeleri lazım zira bizim işimiz çok ağır. Restoranda 100 tane sipariş oluyor, 1 dakika evvel sipariş veren müşteriyle, 20 dakika evvel sipariş verene tıpkı davranmaya çalışıyor. Herkes çok sabırsız ve bir an evvel gelmesini istiyor” diye konuştu.
TESLİMATA YETİŞMEK İÇİN KAZALAR ARTTI; CANIMIZ DEĞERİNE ÇALIŞIYORUZ
Pandemiden sonra paket servislerin daha da çoğaldığını, paket satışlarının yüzde 50 arttığına vurgu yapan bir öteki kurye Gökmen Soydan, “Paket satışları yüzde 50 daha yükseldi. Bu sefer tıpkı ölçüde kurye o kadar siparişe yetişemiyor. Müşteriler de her zamanki üzere siparişlerinin daha süratli gelmesini istiyor. Yağmur ve kar olduğu vakit bu durum daha da sıkıntı oluyor. Müşterilerin daha anlayışlı olmasını bekliyoruz. Bu vakitlerde kuryelerin yaptığı kazalar da çoğaldı. Müşteriler kendi eşlerinin ya da çocuklarının bu işi yapıyor olduğunu düşünürlerse ve o denli bakarlarsa bizim için daha iyi olur” tabirlerini kullandı.
ANLAYIŞ VE TEŞEKKÜR BEKLİYORUZ
Kurye İslam Turganov da, “Müşterilerden teşekkürden diğer bir şey beklemiyoruz. Ekseriyetle makûs davranıyorlar, kapıyı sert kapatıyorlar, teşekkür etmiyorlar. Paketlerini getirmek için canımızı yola atıyoruz” dedi.
Bir diğer kurye Ahmet Tavukçu ise, “Yağışlı havalarda dakikaların biraz uzamasını istiyoruz. Motorcu arkadaşlarımız daima kaza yapıp ölüyorlar. Bizim de çoluğumuz çocuğumuz var. Müddetlerin 45-50 dakika olmasını isteriz. Kuru havalarda gidiliyor ancak yağışlı havalarda durum makûs oluyor. Puanlama sisteminde geç gelirse düşük puan veriyorlar. Bu da bize makus yansıyor. Sipariş yola çıktığında müşteriye haber veriyorlar, daha anlayışlı davranırlarsa seviniriz” diye konuştu.
Farklı bir kurye ise, “Bazı ağır günlerde 4-5 paketle gidiyoruz. Motorcuların motorları arızalanıyor. Yetişmekte zorlanıyoruz. Müşteriler bize yalnızca teşekkür etse yeter” dedi.
Memurlar
